Comment cultiver la communication non violente dans une entreprise ?

Dernière mise à jour: 28.01.21

 

Le lieu de travail représente l’endroit où chaque individu actif passe le plus de temps tout au long de sa vie. L’ambiance semble plus souvent pesante que décontractée, pour diverses raisons relatives aux situations ou aux personnes. La communication non violente se pose en alternative pour tenter d’inverser cette tendance.

 

Définition de la communication non violente

Les heures de bureau constituent les instants les plus propices à l’observation d’une communication violente. Celle-ci peut en effet se déclencher à n’importe quel moment, et pour n’importe quelle raison. Ne serait-ce qu’un supérieur qui réprimande son subordonné, un client qui crie pour un contrat non respecté, ou simplement deux collaborateurs qui ne s’entendent pas, les mots peuvent fuser d’un endroit à l’autre. 

Contrairement à ce que la plupart pensent, ces différentes agressions verbales provoquent de nombreux impacts négatifs, tant sur l’émetteur que sur le destinataire, mais aussi sur l’environnement de travail.

Pour remédier à cette situation, Marshall B. Rosenberg, docteur américain en psychologie clinique, a inventé et mis au point le concept de la communication non violente. Pour initier, approfondir et conclure ses études, le chercheur s’est basé sur les pensées de Gandhi, orientées vers le respect de soi et des autres, la compassion, et surtout l’empathie. Ces différents sentiments existent naturellement dans tout être humain. Il suffit de produire les efforts nécessaires pour les laisser s’exprimer, de manière à ce qu’ils reprennent la place qu’ils méritent dans votre quotidien. 

À l’instar des belles plantes qui requièrent un entretien, ces sentiments positifs doivent être encouragés à sortir et devenir un mode de vie. Dans le cas contraire, votre mauvais côté n’aura aucun mal à s’imposer, comme le font les herbes indésirables qui peuvent tout envahir rapidement.

Aujourd’hui connue sous son appellation CNV, cette technique est de plus en plus utilisée dans les entreprises, afin de permettre à chaque employé d’éviter de violenter les autres par un langage agressif. Par la force des choses en effet, de nombreuses personnes ont réussi à cultiver la langue meurtrière, qui peut effectivement blesser ou même tuer, dans le cas où elle attaque directement les plus fragiles. 

Pour faire comprendre facilement qu’est-ce que la communication bienveillante, le chercheur utilise la métaphore de la girafe et du chacal. La première représente la manière de se poser pour prendre de la hauteur, et voir toutes les alternatives pour adopter la meilleure façon de désamorcer une tension. Elle incarne ainsi l’image même de la communication non agressive. 

Le second, quant à lui, exprime tout le contraire. Il montre celui qui réagit au quart de tour et répond à toute provocation par l’agressivité et parfois l’agression, quitte à rendre la situation encore plus délétère. L’objectif du psychologue consiste alors à aider tout le monde à passer du mode chacal à girafe.

 

Utilités de la CNV en entreprise

Un travailleur passe théoriquement près de huit heures par jour au bureau. Il y entend de nombreuses paroles, subit de multiples pressions, et effectue diverses tâches pour lesquelles il touche une rétribution. Mais l’environnement influence naturellement la productivité, et la communication joue un rôle important pour que celui-ci soit le plus agréable possible. En effet, il sera toujours plus plaisant d’entendre des mots doux et gentils en permanence, que des grossièretés à longueur de journée. Réussir à adopter la communication non violente au quotidien assure ainsi une meilleure productivité, et par conséquent une bonne rentabilité de la société.

Toutefois, ce principe ne s’acquiert pas en un claquement de doigts. Tout le monde au sein de l’établissement doit avant tout accepter de suivre une formation communication bienveillante pour avancer ensemble.

Cette méthode trouve ainsi son utilité pour détendre l’atmosphère, que ce soit entre deux employés, entre deux directions ou même au sein de la société en entier. Les affaires risquent en effet d’en pâtir si deux éléments essentiels d’une chaîne entrent en conflit et ne réussissent pas à trouver un terrain d’entente. La CNV intervient en ce sens pour rétablir l’équilibre et permettre la reprise du travail dans les meilleures conditions.

Il en va de même lorsqu’une situation crée une atmosphère pesante sur la firme. À l’exemple de la crise sanitaire du covid-19 qui a mis la population active mondiale dans un contexte socio-économique et personnel sans précédent, la communication non violente a permis tant bien que mal de calmer les esprits et d’adopter la meilleure solution adaptée pour chaque travailleur en particulier. Le confinement s’est ainsi passé dans des conditions plus ou moins acceptables, et l’arrivée de la deuxième vague a été mieux appréhendée.

Par ailleurs, ce principe tient également un rôle de premier ordre dans une période de négociation importante. Lorsque vous traitez une affaire avec un partenaire commercial ou financier, quand bien même vous le connaissez personnellement, vous n’auriez que peu de chance de conclure si vous vous placez en chacal durant les différentes étapes des discussions. Au contraire, vous montrer en girafe vous ouvrira plus facilement les portes, en plus de remonter dans l’estime de votre interlocuteur.

Objectifs de la CNV en entreprise

Quel que soit le milieu dans lequel les gens évoluent, la méthode de communication reste le critère le plus important vers l’obtention d’un résultat. Elle influence même cette finalité, sachant que cette dernière se matérialisera par le succès après une bonne diffusion des informations essentielles. A contrario, un partage de mauvaise qualité se soldera systématiquement par un échec. Si l’émetteur ne se soucie pas de la manière dont le récepteur réagit, il reste peu de chances d’atteindre les buts.

La première raison d’être du CNV concerne la possibilité de mettre en place un système de management bienveillant. À l’instar de la communication non violente entre couple préconisée aux personnes qui partagent une vie commune en phase de dégradation, cette procédure permet de maintenir de bonnes relations entre les responsables et les employés d’une société. 

Lorsque les notes, circulaires et autres informations émanant de l’instance dirigeante revêtent un aspect convivial et sans agressivité, la réception se fait plutôt de la bonne manière de la part des destinataires. Bien entendu, des cas de mauvaise foi peuvent toujours subsister suite à des raisons personnelles, mais le CNV peut y remédier avec du temps et de la pratique.

Dans une relation de cause à effet, ce principe de communication vise à impacter positivement les activités de l’entreprise. Il intervient notamment dans les phases de négociation, pour lesquelles le contexte, l’environnement et le thème nécessitent tous un langage aussi neutre et posé que possible. L’émetteur pourra exprimer les émotions et besoins fondamentaux à satisfaire, et le récepteur pourra réagir de la manière la plus adaptée. Ce genre de compréhension mutuelle reste le secret principal qui permet à un établissement d’avancer vers la réussite, dans le cadre d’une collaboration entre deux entités.

Dans un autre contexte, l’application au quotidien de la CNV constitue également un recours infaillible le jour où une situation de crise se présente. Avec l’habitude, ce risque devient de plus en plus faible, car les facteurs déclenchants sont alors eux-mêmes limités. Quand la communication interne passe de manière simple et cordiale, les sources de frictions disparaissent. Mais certains impondérables peuvent parfois se produire, la nature humaine belliqueuse pouvant aussi se manifester sans raison. Néanmoins, une fois encore, la CNV peut permettre de désamorcer cette situation.

Enfin, la méthode de Rosenberg peut également constituer un moyen diplomatique pour partager de mauvaises nouvelles. Une information étant déjà négative en soi, il importe alors de trouver un bon système pour la diffuser sans créer de frustration, ou toute autre réaction nuisible et peu constructive. L’annonce d’une décision de chômage partiel ou technique, d’une déclaration de fin d’activités, ou d’un licenciement nécessite toujours un certain tact. En adoptant la CNV, vous aurez la possibilité de faire passer la pilule plus facilement.

 

Méthode d’application de la CNV en entreprise

La mise en place de cette stratégie d’échanges en interne demande du temps, mais surtout de l’empathie, envers soi-même et les autres. Mais au-delà de l’engagement personnel, une formation en communication non violente peut s’avérer être nécessaire pour que chaque membre de la société s’en imprègne totalement. Néanmoins, l’acquisition du principe repose sur quatre phases bien précises identifiées en tant que OSBD, ou Observation, Sentiment, Besoin et Demande.

La première étape réclame une bonne compréhension des outils de communication non verbale qui peuvent exister dans la société. Il peut s’agir d’une attitude, d’un geste, ou d’une manière de faire qui peut parler et exprimer un ressenti mieux que des mots. Durant la phase d’observation, vous devez vous remettre en question vis-à-vis de la situation, et éviter de porter un jugement, que ce soit sur vous-même ou sur les autres. Vous pourrez ainsi en sortir une opinion réellement objective, relative au contexte spécifique du moment.

En conséquence de ce que vous aurez réussi à observer, vous devez définir le type de ressenti que vous éprouvez. Cette fois encore, il s’agit d’isoler le sentiment réel qui vous tient au moment où l’action se passe. De cette manière, vous pourrez apprendre à distinguer ce qui vous anime sur le moment, entre la colère, la tristesse, la perplexité ou la frustration, entre autres. Il est important de pouvoir identifier précisément l’émotion qui vous arrive, afin de trouver la réaction la plus adaptée.

Le troisième point dans la mise en application de la communication non violente concerne le besoin. Celui-ci constitue systématiquement la cause principale du sentiment que vous venez d’éprouver. Comme celui-ci d’ailleurs, le besoin peut se décliner sous plusieurs formes, comme le repos, la confiance, l’autonomie ou la reconnaissance, entre autres. La liste des besoins CNV est aussi longue que les possibilités de situations sont nombreuses, car en général, un sentiment, notamment négatif, se manifeste après l’insatisfaction d’un besoin.

Enfin, la dernière étape pour l’instauration de ce système dans une entreprise se trouve au stade de la demande. Conséquemment au besoin qui a provoqué ce que vous avez éprouvé après observation des faits, il vous reste à franchir un pas et effectuer une demande explicite, dont la réponse sera susceptible de combler le vide, et d’éliminer l’insatisfaction. Dans tous les cas, un point revêt une importance capitale à ce stade : votre demande doit refléter une proposition, et non une exigence.

Conditions d’application

L’acquisition du principe de la communication non violente nécessite du temps. Elle requiert en outre l’engagement individuel de chacun des collaborateurs présents dans une entreprise, afin de se prêter à des exercices pratiques de CNV. En effet, vous devez par exemple apprendre à réagir face à la réticence d’une personne devant l’application de ce principe. 

L’objectif consiste avant tout à pouvoir instaurer une compréhension mutuelle. Tout comme un ordinateur distant peut lancer une commande à exécuter vers une imprimante wifi grâce à une connexion réseau, la CNV permet à une personne de faire comprendre un besoin à son interlocuteur, sans avoir à effectuer le moindre contact. Dans tous les cas, des organismes spécialisés comme CNV France peuvent vous accompagner dans la mise en place, et surtout dans l’application de cette méthode de Marshall Rosenberg fondée sur l’empathie, pour arriver à un objectif de bien-être dans une société. 

Il pourra vous donner un exemple de dialogue CNV pour illustrer chaque séance, et pour indiquer les diverses manières de gérer chaque difficulté. Dans tous les cas, vous pouvez prendre les quelques bases suivantes, pour faire comprendre vos besoins en mettant en avant le côté positif dans votre formulation.

À l’étape de l’observation, vous devrez apprendre à penser « je vais me reconcentrer un peu plus sur ce dossier » au lieu de « je n’ai rien compris à propos de ce projet ». Vous réussirez ainsi à positiver vos sentiments, à savoir « avec un peu d’effort, je comprendrai chaque détail » au lieu « je ne suis pas à la hauteur pour cette tâche ».

Vous pourrez par conséquent définir vos besoins, tel que « je dois trouver une explication » au lieu de « c’est vraiment trop compliqué ». De là, vous pourrez formuler plus simplement votre demande à un interlocuteur, comme « est-il possible de m’éclairer un peu sur ce point » au lieu de « Je veux que tu me réexpliques cette partie ».

 

 

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