Augmenter son chiffre de vente et fidéliser ses clients nécessitent une stratégie ingénieuse et une optimisation de la relation client. C’est pourquoi plusieurs entreprises optent pour l’utilisation d’un CRM. Il regroupe de nombreux dispositifs et des outils marketing qui aideront à organiser les informations relatives à la clientèle. Nous vous en parlons un peu plus dans cet article.
Un CRM, c’est quoi ?
Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel employé pour la gestion de la relation client. En effet, il comporte une multitude d’outils servant à mieux gérer votre base de données client. Cette dernière peut contenir plusieurs informations pour une entreprise qui marche bien. Dans ce cas, il est primordial d’organiser et de hiérarchiser ses informations afin d’y accéder rapidement et de faciliter leur suivi.
Le CRM regroupe alors différents dispositifs pour vous aider à améliorer la qualité de la relation client et à faire en sorte que votre entreprise puisse être un peu plus à l’écoute des clients pour répondre à leurs besoins. Le logiciel comprend également des outils marketing conçus dans le but de fidéliser les clients et d’augmenter son chiffre d’affaires.
Le CRM est donc un allié pour une entreprise voulant avoir une meilleure visibilité auprès des clients et des clients potentiels. D’ailleurs, il est possible d’installer un CRM gratuit en explorant le web.
Quelles sont les options offertes par un CRM en relation client ?
Il existe 3 catégories de fonctionnalités qu’un CRM de qualité doit présenter pour assurer la bonne gestion d’une base de données client. Il y a :
• Les actions marketing qui analysent et exploitent les flux d’informations découlant des études de marché préalablement faites en vue d’un marketing automation.
• La gestion des ventes permettant leur gestion automatique au moyen de plusieurs outils, rendant plus facile la vie de vos équipes commerciales.
• La gestion du service après-vente à travers des centres d’appels pour une assistance à distance. Ainsi, les entreprises pourront satisfaire leurs clients rapidement et aisément en apportant des réponses à leurs questions.
Quelle est l’importance de la relation client ?
Lorsque vous lancez votre entreprise, vous espérez toucher plusieurs cibles pour obtenir un maximum de profit. Par conséquent, votre relation avec la clientèle doit être toujours positive pour ne pas dénigrer votre image de marque. Il est donc essentiel d’appliquer le principe de customer centric afin de prouver à vos clients que chez vous, ils passent en premier et que votre principale préoccupation est de les satisfaire.
Le but est également de rendre vos clients plus autonomes en mettant à leur disposition des outils de selfcare qui leur permettent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes sur leur bureau sans devoir faire appel à un service client.
Quels avantages présente un CRM pour votre relation client ?
Intégrer un CRM à votre marketing est une stratégie gagnante, puisque ce logiciel pourra garantir le succès de votre entreprise et optimiser votre relation client en offrant les avantages suivants :
1. La facilité d’accès aux informations relatives aux clients et à leurs besoins
Grâce à ce logiciel CRM, la base de données client est centralisée. Ainsi, elle peut être consultée par tous vos collaborateurs, sans qu’ils dépassent la limite que vous leur imposez bien évidemment. En effet, CRM comporte des outils facilitant l’accès aux informations dont vos équipes commerciales ont besoin afin qu’ils puissent personnaliser les réponses données aux clients selon la tendance de ces derniers.
2. La maîtrise de la relation avec les clients
Un CRM vous permet également d’acquérir plus de connaissances sur les bonnes méthodes d’approche de votre clientèle. Vous gagnerez plus d’expérience et serez omniscient sur le réseau client. Vous saurez réagir face à toutes les éventualités et apporter des solutions efficaces pour relancer votre affaire. Par exemple, si certains de vos clients deviennent inactifs, vous pourrez envoyer les prospects de manière automatique. Par ailleurs, le CRM optimise aussi votre suivi de clientèle afin que vous puissiez faire une meilleure analyse des requêtes des clients et réagir immédiatement. Cette démarche vous permet donc de proposer des offres qui ne risqueront pas de déplaire à la clientèle. Vous pourrez prendre en compte les remarques et les critiques pour améliorer vos services.
3. La fidélisation des clients actuels
L’utilisation du CRM dans votre stratégie marketing permet à votre entreprise de gagner de nouveaux clients et de fidéliser en même temps vos clients actuels. En effet, il arrive souvent qu’à force de trop vouloir attirer de nouvelles cibles, on oublie de contenter celles que nous avons déjà. Or, un client peut partir du jour au lendemain si le service ne lui convient plus. Heureusement, un CRM est un logiciel de gestion de relation client qui est basé sur le customer centric, c’est-à-dire qu’il place toujours le client au premier rang. L’entreprise pourra ainsi se concentrer sur les préoccupations de sa clientèle afin de trouver aisément les services et les solutions adéquates.
4. Les prospectus personnalisés pour chaque profil client
Comme nous l’avons toujours dit, utiliser un CRM attire de nouveaux clients et augmente votre chiffre de vente. Pour ce faire, le logiciel vous offre la possibilité de lancer des prospects en fonction des contacts qui leur sont associés. Il s’agit alors d’une personnalisation de vos offres selon la préférence et l’habitude des clients potentiels. Vous pouvez par exemple leur faire essayer un produit, puis leur suggérer de l’acheter. Une autre méthode est aussi de les inviter à des évènements privés que vous organisez afin de les tenter de faire un achat. Une fois qu’ils sont devenus clients, vous pouvez les fidéliser en leur envoyant des messages personnalisés.
5. L’amélioration des ventes
En créant votre entreprise, votre 1er objectif a sûrement été de faire un maximum de bénéfices. L’utilisation d’un CRM augmentera donc votre chiffre d’affaires à l’aide des reportings, des tableaux de bord détaillés et des analyses pertinentes. Vous pourrez alors voire clairement vos résultats et apporter des modifications sur certains points qui peuvent faire baisser vos ventes. Par la même occasion, vous pourrez exploiter toutes les fonctionnalités proposées par le CRM afin de mieux gérer la relation client et les combiner à des solutions selfcare.
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